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    价格不?#35813;鰲?#36136;量无保障、配件乱收?#36873;?   八成受访者遇到过维修服务的“坑”

    来源:中国青年报2019-04-11作者?#21644;?#21697;芝 王一帆

    维修服务?#26434;?#20154;们的生活来?#24403;?#19981;可少,然而这个领域存在的各种“坑”常常让消费者头痛不?#36873;?#27492;前,315晚会曝光了一系列售后服务黑幕,提及多个行业和?#25918;啤?#20320;遇到过售后服务黑幕吗?

    上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2011名受访者进行的一项调查显示,81.2%的受访者遇到过维修服务黑幕,具体来说,受访者遇到最多的三个问题是维修价格不?#35813;鰨?5.4%)、维修质量无保障(45.5%)和维修配件乱收费(44.6%)。66.7%的受访者认为维修服务黑?#28142;?#22312;的原因是一些企?#21040;?#21806;后维修服务外包给第三方机构。改进售后维修服务,55.7%的受访者希望?#25918;?#29305;约服务网点更易寻找。

    81.2%受访者遇到过维修服务黑幕

    北京某高校大学生白光迪遇到过家具售后维修服务问题。“当时我家一张?#19981;?#20102;,是床上的木板掉了,拨打售后电话后,先后来了两个维修人?#20445;?#31532;一个特别不专业,第二个非说是我们自己破坏的。其实并不是我们自己破坏,而是床的质量存在问题。后来,我们和售后服务?#22836;?#20132;涉了好几次才勉强解决问题”。

    戴少凡是一名武术教练,在修理从国外带回来的耳机时遇到过问题。?#30333;?#38376;的?#25918;?#32500;修点比较难找,我就去了一?#26131;?#21512;维修机构,结果上当受骗。维修人员拆耳机时把里面的部件折断了,最?#25214;?#27809;有修好,?#20197;?#20063;不敢去那里修东西了”。

    调查显示,81.2%的受访者遇到过维修服务黑幕。维修价格不?#35813;鰨?5.4%)、维修质量无保障(45.5%)、维修配件乱收费(44.6%)是消费者遇到最多的3个问题。

    杭州某企业白领王依(化名)在维修服务方面遇到的问题主要涉及电子产品。“一方面,电子产品尤其是手机、?#25165;?#36825;类的生活工作必需品,一旦出现问题,必须在第一时间内修好,不然会造成非常大的损失,?#19994;?#19977;方维修机构会比走企业售后流程快很多。另一方面,电子产品的售后保修时间比较短,过了保修期的话,还不如就近找维修店修,而且找售后服务网点修的话,很多时候还要?#22987;?#36807;去,如果没有备用的手机会很麻烦。所以很多时候?#19968;?#25214;附近的维修机构甚至是维修个体户,也很容易遇到黑幕”。

    调查中,受访者认为维修服务黑幕最多的领域是电子产品(41.3%),其他还有卫浴洁具(16.1%)、?#19994;紓?2.1%)和烟道管道清理(11.7%)?#21462;?/span>

    “有?#28142;危?#25105;的手机黑屏了,怎么都开不了机,就近找了个维修店,他说可能是主板坏了,要全部拆开,至少要250元,我当时很着急也只能让他修了。之后?#20197;?#32593;上看到,我这个型号的手机经常会出现黑屏的问题,只要强制重启就可以了。我之后再次遇到黑屏问题时,按照网上指导做,真的就?#25351;?#20102;。我才意识到自己可能被维修人员坑了。”王?#28010;怠?/span>

    信息不对称的情况下,消费者就容易处于弱势地位

    调查中,66.7%的受访者认为维修服务黑?#28142;?#22312;的原因是一些企?#21040;?#21806;后维修服务外包给第三方机构,59.0%的受访者归因于维修人?#27604;?#20047;基本的职业素养,58.9%的受访者归因于消费者缺乏专业知识,信息不对称。

    “用户不了解相关信息,只能维修人员说什?#35789;?#20160;么,如果从业人员想通过旁门左道增加收入,比如偷换零件,我们也不知道。”戴少凡说。

    王依认为,一些私人维修点没有正规的?#25163;剩?#32570;乏执法部门的监督,?#35789;?#24456;多?#25628;?#27714;维修服务的渠道,“一些产品维修如果走售后服务的话很慢,会耽误很多事情,消费者有时不得不去找这些私人维修机构”。

    白光迪说,一些企业只想着赚快钱,不重视售后服务,“比如家具行业,比起手机等电子产品,更新?#28142;?#27604;较慢,售后服务相对差。而电子产品在退换货和售后维修方面相对好一些”。

    中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出,维修服务黑幕的成因很复杂。“一是维修服务机构唯利是图,通过推荐消费者购买一些不需要的商品或者服务,或收取不公平的维修费用,?#38750;?#19981;当利益,这是最主要的原因。二是监管?#26032;?#27934;、有盲区。售后服务是一个很小又很大的领域,修一件东西可能花费不高,但维修服务却涉及千家万户,因为这个原因,维修服务也不易纳入统一监管,因为每家每户需求不一样,不能采取大规模的执法活动,这块就成了执法死角和盲区。三是消费者并非技术专家,对产品存在什么样的技术问题,是该修还是该换往往不清楚。信息不对称的情况下,消费者就容易处于弱势地位”。

    55.7%受访者希望?#25918;?#29305;约服务网点更易寻找

    “很多厂家觉得售后服务只是一个附属产业,是一个可有可无的东西,这样的认知是不对的。”白光迪认为,售后服务是构成企业竞争力的一个重要部分,企业应该把售后服务纳入到自己的主要业务范围之内。另外国家也要加强监管、监控,对在售后维修服务方面做得不太好的行业,要加大监督力度,保障消费者合法权益。

    关于改进售后服务,调查中,55.7%的受访者希望?#25918;?#29305;约服务网点更易寻找,51.8%的受访者希望厂?#24050;?#26684;遵守“三包”规定或?#20449;担?0.0%的受访者希望能保证免费售后?#22836;认?4小时畅通。

    戴少凡希望可以缩短维修时长,维修人员尽?#21487;?#38376;维修或者上门取货,“另外,希望维修价格更加合理,提高从业者素质,使维修价格?#22836;?#21153;更加?#35813;鰲薄?/span>

    刘俊海认为,有必要对售后服务人员建立持证上岗制度,“就是每个售后服务人员的身份信息在网上是可追溯的,他供职的机构,也应当办理商事登记手续,确保有统一的代码,能找到企业,能找到维护人?#20445;?#36825;能为下一步启动失信制裁机制奠定基础”。

    他还强调,法院应开门立案,凡诉必理,旗帜鲜明地向消费者倾斜。企业要慎独自律,择善而从,“售后服务是为企业增信的一个重要组成部分,企业不应重销售、轻售后,觉得销售是赚钱,售后是花钱。其实售后服务是增值的,能提高企业的?#25918;?#20215;值”。

    王依期待电子产品的售后维修能更加快捷,延长保修期,“大部分手机保修期只有一年,而很多时候手机都是一年后开始出现问题的”。他还希望加大对私人维修点的监督力度,取缔缺乏?#25163;?#30340;维修点。

    刘俊海指出,未来企业之间竞争的不光是产品和价格方面,更有售后服务方面,谁的售后服务好,谁的售后服务免?#36873;?#36136;量高,谁?#36879;?#26377;竞争力。“金奖银奖不如消费者?#30446;浣保?#37329;杯银杯不如消费者?#30446;?#30865;。所以,企业应主动担当社会责任,进一步健全消费者友好型的售后服务体系,打造受消费者尊重的现代售后服务体系和现代企业治理体系”。

    参与本次调查的受访者中,00后占1.9%,90后占27.3%,80后占51.7%,70后占13.9%,60后占4.4%。来自一线城市的受访者占28.4%,二线城市的占48.0%,三四线城市的占19.8%,城镇或县城的占3.4%,农村的占0.4%。(记者 王品芝 ?#36842;?#29983; 王一帆)


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